Cependant, à l'ère numérique, le service client s'étend bien plus que simplement accepter les clients et leur dire qu'ils ont raison (quand, en réalité, ils ne le sont pas). Il s'agit de construire une marque, une bonne réputation et les compétences nécessaires pour fournir un service exceptionnel.
Pour savoir ce dont vous avez besoin pour offrir l'expérience client la plus exceptionnelle, lisez nos 16 conseils essentiels.
1. Soyez empathique
Si vous avez travaillé dans le secteur de la vente au détail ou de la restauration, vous comprendrez la frustration d'un client mécontent qui vous tente de vous casser la tête - avant même que vous n'ayez eu la chance de prononcer les mots T'aider?'.
Votre réaction initiale pourrait être de dire à un tel ou un tel en colère où vous irez, mais vous vous rendez compte que ce ne serait pas correct - d'abord parce que vous allez probablement perdre votre emploi et, deuxièmement, c'est tout simplement un mauvais service client. Au lieu de cela, essayez de faire preuve d'empathie envers vos clients - mettez-vous à leur place et essayez de comprendre d'où ils viennent et pourquoi ils sont si en colère.
2. avoir de la patience
La patience est essentielle dans les environnements de travail occupés. Vous pouvez avoir une longue file d'attente à votre caisse où un client prend beaucoup de temps pour faire ses bagages et passer à autre chose, mais vous ne pouvez pas être impoli et le presser pour pouvoir servir le prochain client.
Vous vous retrouverez souvent dans des situations où les clients sont confus et auront besoin de temps pour comprendre la solution. Vous devez pouvoir leur offrir votre temps au lieu de leur permettre de partir avec un goût amer dans la bouche.
3. Soyez cohérent
Vous vous êtes réveillé de mauvaise humeur et êtes arrivé au travail pour faire face à un client difficile dès le matin. Vous êtes généralement agréable et effacez toute négativité, mais aujourd'hui, vous ne l'avez tout simplement pas. Vous devez donc vous casser, vous baisser à leur niveau et rendre le même genre de grossièreté.
Cette incohérence nuit non seulement à votre réputation professionnelle, mais également à celle de la société que vous représentez. Cela pourrait également signifier que vous avez perdu la société en tant que client fidèle - et un pourboire régulier pour vous-même. Quelle que soit votre humeur, vous devez être cohérent à tout moment et offrir le même niveau de service. Après tout, si vous étiez un client payant, vous vous attendriez à cela!
4. être adaptable
Il n'y a pas deux clients ou scénarios identiques, et vous devez savoir comment vous adapter rapidement aux nouvelles circonstances. Vous ne pouvez pas simplement transférer un client à un autre service car vous ne savez pas comment traiter le problème.
Cela concerne également l’apprentissage de nouveaux processus - vous pouvez être habitué à exécuter une tâche d’une certaine manière, mais votre supérieur hiérarchique a mis en place de nouvelles méthodes que vous devez suivre. Dans ce cas, vous devriez être capable de trouver un moyen de passer à la nouvelle façon de travailler.
5. Communiquer clairement
Une communication claire est le summum d'un excellent service client.
Considérez ce petit scénario: vous êtes allé au garage pour changer vos pneus, vous leur avez demandé s'ils ont le temps de vérifier votre huile et ils ont indiqué qu'ils l'incluraient dans le service. Vous supposez que la vérification de l'huile est gratuite. Ensuite, vous allez chercher la voiture, vous payez le service et vous remarquez des frais pour une vidange d'huile. Cette mauvaise communication vous a donné un goût amer et vous ne retournerez plus dans le garage à cause de la rupture de la ligne de communication.
Donc, si vous vous demandez comment améliorer vos compétences en matière de service à la clientèle, réfléchissez toujours avant de parler afin de ne pas induire en erreur les clients. Si vous n'êtes pas sûr, admettez-le et rassurez le client en lui indiquant que vous saurez quelle est la solution.
6. être bien informé
Plus vous en saurez, plus vous serez en confiance et, par conséquent, vous offrirez un meilleur service. Par exemple, si vous travaillez dans le secteur des voyages, vous pouvez offrir un niveau de service supérieur si vous avez personnellement visité les lieux que vous essayez de vendre, plutôt que de vous faufiler dans une vente. Les gens peuvent voir à travers - et n'oubliez pas qu'ils ont accès à Google pour sauvegarder vos revendications!
Par conséquent, si vous voulez vraiment épater vos clients, vous devez en apprendre le plus possible sur votre secteur, votre société, les produits et services que vous proposez. Et rappelez-vous: vous ne devriez jamais arrêter d'apprendre, alors gardez l'œil ouvert et écoutez toujours les nouvelles de l'industrie.
7. Construire une peau épaisse
Lorsque vous traitez quotidiennement avec différents personnages, vous devez former une peau épaisse pour pouvoir gérer des personnes compliquées et souvent irrationnelles. Parfois, peu importe ce que vous faites pour un client, il ne sera jamais satisfait et vous devriez pouvoir avaler votre fierté et la prendre sur le menton.
Accepter les mots durs et les commentaires négatifs n’est pas facile, mais quel que soit le poste de service client, vous devez apprendre à gérer de telles situations de manière professionnelle, sans laisser le client vous envahir à fond.
8. Écoute
De nombreux conseillers du service clientèle font l'erreur de ne pas écouter et attendent simplement de pouvoir répondre. Mais montrer que vous écoutez activement peut faire toute la différence. Vous pouvez le faire en répétant ce que votre client dit, en posant des questions pendant qu'il parle ou en résumant le problème à la fin de votre conversation.
Vous pouvez également utiliser des phrases empathiques telles que «Je peux voir en quoi cela vous contrarierait» ou «Je comprends parfaitement d'où vous venez». Vos clients se sentiront moins sur la défensive et vous montrerez que vous essayez réellement de les aider.
9. Utilisez votre initiative
En utilisant votre initiative, vous montrerez que vous faites un effort supplémentaire pour aider les clients. Supposons qu'une cliente soit entrée dans le magasin à la recherche d'une robe spécifique mais qu'elle ne soit pas stockée à sa taille. Au lieu de la laisser partir, procurez-vous une robe semblable à la réserve que vous pensez qu'elle aimerait.
Vous ferez non seulement une vente, mais vous montrerez également que vous avez écouté votre client et pris en compte ses intérêts, tout en allant au-delà pour l'aider et lui assurer une expérience de magasinage agréable.
10. Soyez aimable
Vos clients voudront avoir le sentiment d'avoir accès à de vraies personnes et non à des systèmes automatisés ni à des robots. Cela signifie que vous devriez pouvoir offrir un service plus convivial à toutes les heures de la journée.
Ne configurez pas de réponses automatisées via un système tiers susceptible de vous envoyer dans un terrier de lapin. Si la demande pour votre service client est requise tout au long de la soirée, assurez-vous de disposer d'une équipe d'assistance disponible 24h / 24 pour répondre aux problèmes urgents.
11. suivi
De nombreux employés résolvent un problème et ferment le livre pour passer au suivant. Cependant, un bon truc du métier consiste à faire un suivi auprès des clients afin de recueillir leurs commentaires et de s'assurer qu'ils sont satisfaits du service qui leur est offert.
Cela pourrait être fait par un email de courtoisie rapide ou un lien vers une enquête client. Cela permettra au client de savoir que vous pensez toujours à lui et a pris le temps de votre journée pour vous assurer qu'il est satisfait de votre service. Ce petit geste peut même empêcher votre peuple de passer chez un concurrent.
12. Traiter tout le monde de la même manière
Que vous traitiez avec un client VIP ou un Joe moyen, vous devez toujours offrir le même niveau de professionnalisme et d’effort. Le bouche à oreille circule rapidement et si vous offrez un service moins que stellaire, cela va bientôt nuire à votre réputation.
Le point? Ne lésinez pas sur les clients les moins bien payés, ils paient tout de même votre salaire!
13. sourire
Un sourire est contagieux, que ce soit en personne ou au téléphone. Le client pourra toujours sentir votre chaleur, ce qui stimulera automatiquement son humeur. Un sourire sincère permettra au client de se sentir à l'aise et bien accueilli.
N'essayez pas de le forcer, cependant; un faux sourire est encore pire que pas de sourire du tout et ne fera que rendre l'expérience forcée et impersonnelle.
14. Choisissez vos mots avec soin
Les mots que vous choisissez d'utiliser et la façon dont vous les dites peuvent faire toute la différence lorsqu'il s'agit de traiter avec les clients. C'est un élément important de la persuasion et peut avoir un impact considérable sur la façon dont votre cas se déroulera.
Assurez-vous de toujours utiliser un langage positif dans toutes les situations. Par exemple, supposons que quelqu'un veuille réserver un hôtel spécifique mais que celui-ci soit à pleine capacité. Au lieu de simplement dire «Désolé, l'hôtel est complet jusqu'au mois prochain», vous pouvez dire: «L'hôtel est complet pendant votre séjour, mais je garderai un œil sur les annulations et m'assurerai d'être au top la liste.'
15. Gérer votre temps
De bonnes compétences en gestion du temps sont essentielles pour un environnement de travail occupé.
Vous devriez pouvoir déterminer quand vous ne pouvez vraiment pas aider un client, au lieu de perdre votre temps et le leur.
Si une plainte prend trop de temps, assurez-vous de demander l'aide d'un responsable ou d'un autre membre de l'équipe qui est mieux équipé pour gérer le problème en question.
16. Apprenez à lire vos clients
Être capable de lire vos clients est essentiel; vous devriez être capable de déterminer leur humeur et de décider de la façon dont vous devriez les gérer. Si un client est vraiment en colère, vous devrez faire preuve de compréhension et d'empathie, tandis que s'il est contrarié, vous devez être réconfortant et attentionné.
Cela vous aidera également à établir des relations vitales avec les clients. Ils se rappelleront à quel point vous avez pris soin d’eux et traité leur situation particulière. Et vous pouvez même trouver en cours de route que vous avez quelque chose en commun, quelque chose sur lequel vous pouvez créer des liens.
Globalement, la clé d'un excellent service client réside dans sa capacité à se mettre à la place du client et à déterminer comment vous souhaitez que le problème soit traité. Si vous avez une bonne éthique de travail et une ligne de communication ouverte, vous ne pourrez pas échouer.
Avez-vous d'autres conseils utiles concernant le service clientèle? Participez à la conversation dans la section commentaires ci-dessous et faites-le nous savoir!
